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售楼部物业管理服务手册

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  __售楼部__物业服务方案____XXX物业服务有限公司____目录____前言3一、接待大厅和样板房工作内▪•★容4二、接待大厅和样板房物管服务架□◁构和岗位设臵5三、物业管理费用测算6__四、物业人员任职条件及工作职责9五、岗位作业规程16__第一部分客服人员岗位作业规程16第二部分安全岗位作业规程23第三部分纪律及礼仪要求26____1、前言__销售是楼盘推出后的核心工作,围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一,如何发挥物业管理服务在销售中的作用,搞好配合销售,同时也通过现场展示的方式,突出物业管理公司在现场服务的水平,以增强客户的认同度。__通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。__因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导,从服装、仪容、装备配备到日常◆▼管理,在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。____一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容__1、工作人员礼仪、形象职守。__2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李,为客人支撑雨(阳)伞。3、为客人▲★-●提▪…□▷▷•供门僮、鞋套提醒服务。4、为客人◇•■★▼引导座位。__5、为客人提供饮料(水)服务。__6、维护接待中心大厅和样板房的☆△◆▲■良好秩序。7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。__11、保证接待中心大厅和样板房内的各▼▼▽●▽●种设备完好、随时发挥应有功能。__12、配合销售现场完成必要的应急工作。__▷•●__二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设臵__1、组织架构及岗位设臵图(31人)____注:1、物业项目经理1人__2、保安员共17人(包含3人顶休),客服6人(包含1人顶休),清洁工6人(包含1人顶休),维修工1人,共31人。__3、上述人员编制▼▲仅是一般性的估算。若有特殊变化,如增加出入口、样板房分散__设立等等,则管理和服务人员将相应的增加。____三、接待中心及板样房物业管理费用测算____一、接待中心物业费用预算表__附表一:人工成本测算____附表二:维修工具清单__附表三:物业办公用具、宿舍用清单__附表四、保安器材、清洁设备施清单__附表五、工作人员服装清单(服装必须根据需要订做,方能体现项目特点)______四、物业人员任职条件及工作职责____(一)岗位任职条件1、客服主管__10客服主管的任职条件__11大专以上学历,有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。__12熟悉物业管理法规政策,对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。__13能与同事、团队合作共事,热爱本职工作;作风正派、品行端正、廉洁自律。14能与企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。15对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好的职业道德。16熟悉公司管理体系运行流程;有一定的组织、管理及协调能力。17文字及表达能力较强,有一○▲-•■□定的社交能力。18能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。19有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。2、客服人员__20入职要求__21女,中专以上学历,25岁以下_身高不低于163厘米,具有良好的形象、气质_酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。22具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。__23熟悉销售工作的特性,具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。3、安全主管__31男,35岁以下,大专以上学历,具有四年以上大型物业的安全管理经验。32熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。__33对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能▽•●◆力。__34能与企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。__35能与同事、团队合作◆◁•共事,热爱本职工作;作风正派、品行端正、廉洁自律。36文字及表达能力较强,有一定的社交能力。37能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。4、门童__41男,22岁以下,高中以上学历。__42身高180以上,体格健康,较好的仪容仪表。43有较强的工作责任心和应变能力。44有较好的服务意识,团队精神强。45有酒店服务从业经验和优先。5、保安员◁☆●•○△__51男,25岁以下,高中以上学历。__52身高173以上,体格健▪▲□◁康,较好的仪容仪表。__53具有物业或酒店保安管理工作经验,持保安培训上岗证。54有较强的工作责任心和应变能力。55有较好的服务意识,团队精神强。56酒店服务从业经验和优先。6、维修工__61男,机电一体化◇=△▲或电气类中专以上学历,25-40岁。__62有二年以上住宅小区或大厦(酒店)工程类职务工作经验,有较全面的工程管理经__验,具备专业职称及技△▪▲□△术职称证书。__63熟悉各类机电系统的原理,能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。64具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。65服务和配合意识强。66持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员__71初中以上文化★◇▽▼•程度,35岁以下,身体健康,相貌端正。72有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。73为人勤快,干练,任劳任怨。74服务意识和责任心强。____(二)岗位职责及工作要求1、客服主管11岗位职责__111负责具体XX〃接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作;__112负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心__大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟★-●=•▽通管理、资料管理等综合事务管理工作;__113负责XX〃XXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作;114协助XX〃XXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行;115协助所辖XX〃XXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作;116负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工__作;__117协助XX〃XXX物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况;118协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制__度及工作计划、工作总结;__119在物业项目经◆●△▼●理指导下,做好物•●品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。1110负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控;__

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