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质量保证与售后服务承诺

  质量保证与售后服务承诺_解决方案_计划/解决方案_实用文档。质量◁☆●•○△保证与售后服务承诺 一、质量保证 本书作为我公司 XXXXX 公司 对 XXXXXXXXX 提供的质量保证的证明。 我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任: 1l、提供的设备是全新的、符合国

  质量保证与售后服务承诺 一、质量保证 本书作为我公司 XXXXX 公司 对 XXXXXXXXX 提供的质量保证的证明。 我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任: 1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部 门手续完备、具有制造商质量保证书(或合格证明)的设备; 2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求; 3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足; 4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封; 5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试,并保证所有投标产品质量 符合国家相关法律、法规和规定的要求,保质期按照国家相关规定执行。 本保证书自投标日起 60 日内有效, 如我方中标则至设备保质期满为止有效。 二、售后服务承诺 (一) 、服务目标 用户第一,信誉第一,优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客 户利益的重要保证,我公司服务质量管理体系的宗旨是:建立并不断完善科学、 合理、高效的服务质量管理体系,公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量 保障工作,为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。 (二) 、服务内容、范围 为业主提供最满意服务, 实现经济效益和社会效益的双赢,我公司承诺本次 投标提供优等产品,并本着对客户认真负责的态度,在向用户发送货物前,均由 技术人员确认设备无任何故障后, 再向用户发送货物产品, 并制定以下服务条款。 1、 我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包 括运行操作、维修保养,及设备简易故障的判别、排除。 2、 建立 7*24 小时值班制度,维修、维护人员保持通讯畅通;值班 电话:XXXXXXXX,项目负责人:XXXXXXX◆◁•X 3、 我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书, 并提供厂家的供 货证明。 4、 我公司所投产品均免费送货上门、安装调试; 5、 投标设备质保期为 1 年(包含产品的软件免费升▲●…△级) ,质保期从 货物验收之日起算、终身维护,在本地长期设有专业售后服务机构,本地库 存不少于服务总量 3%的备品备件,设备维修时间不超过两天,维护需要超 过两天以上的,由供货商免费提供备品使用。 6、 厂家保修期延长的均按厂家标准质保; 7、 保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次, 其质保 期相应延长 60 天,保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术 服务和维修。 8、 在保质、保修期内,同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无 法正常使用,无条件免费更换同品牌、同型号新设备。 9、 质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件 损坏,我方无偿予以更换;由于用户原因造成的零部件损环,我方有偿提供 备件,并免费更换。技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。 10、 定期对所提供的设备进行跟踪调查,消除设备的早期故障隐患, 保证设备的可用率; 11、 质保期外,我公司仍保持质保期内的响应服务,免收维修费,对 配件进行市场价格按照成本价收取费用。 12、 我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的 5%,在未违反合 同内质量保证条款的前提下一年退还。 13、 我公司在中标后提供样品, 如需要交由我省电子产品第三方检测 机构申请对中标产品进行检测,相关检测费用由我方承担。如检测结论与投 标文件中任意一项投标技术参数不符,建议作废标处理。 14、 我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持, 保证满足后台开发的技术需求。 15、 定期巡☆△◆▲■检承诺 16、 我公司为本项目提供 1 年免费质保。 为了招标人使用者更好地使 用该项目投标产品,主动发现问题、解决问题,咨询使用者对我公司产品的 意见和建议,我公司在质保期内每月到设备使用现场进行现场巡检。 17、 季度巡检: 18、 季度巡检时间安排在每年三月、 六月、 九月和十二月的中旬进行, 我公司巡检负责人制定巡检计划,报招标人审核同意后,安排技术巡检人员 分别到使用单位进行巡检服务。 19、 巡检地点:招标人的各使用部门、地点, 20、 巡检时间:按甲方要求, 21、 巡检内容: 22、 与相关管理人员座谈,听取产品使用情况反馈; 23、 对有问题产品进行检测,解决产品问题; 24、 对产品进行日常维护保养; 25、 对客户端软件进行维护; 26、 听取使用人员对产品的意见。 27、 半年巡检: 28、 季度巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行, 我公司巡检负 责人制定巡检计划,报招标人审核同意后,我公司将安排技术巡检人员到使 用单位进行巡检服务。 29、 巡检地点:招标人的各使用部门、地点, 30、 巡检时间:按招标人要求, 31、 巡检内容: 32、 与相关管理人员座谈,听取产品使用情况反馈; 33、 对有问题产品进行检测,解决产品问题; 34、 对产品进行日常维护保养; 35、 对客户端软□◁件进行维护; 36、 听取使用人员对产品的意见。 37、 每次巡检结束后,巡检负责人负责编制巡检报告,编制成册后交 由招标人的负责人保存。 38、 我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人 的审查并通过岗前考核后,持招标人核发的上岗证上岗工作,通过招标人审 查与考核的工作人员,我公司均与其签订保密协议,并要求工作人员不公开 自己的工作内容与工作性质。 三、技术支持方案 本项目设备的原生产商及售后服务公司在 XX 省市指定我公司为专门的技术 支持与售后服务机构——客服中心。 公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和 雄厚的技术力量支持, 为我公司培养了一支优秀的售后队伍。我公司将指定专职 服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。 1、 客服中心 我公司十★▽…◇分重视技术支持与售后服务工作,成立了客服中心,专门为各类工 程项目提供统一的技术支持和服务。 客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍,由一名客服中心经理、数 名售后服务人员组成, 负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经 为多个大型信息系统提供了售后服务, 在多年的服务过程中积累了丰富的工作经 验,能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务,深受用户好•□▼◁▼评。 2、客服中心成员均具备如下基本条件: ? 具有独立工作能力,能够独立地分析问题、解决问题; ? 丰富的售后服务工作经验; ? 具有良好的表达、理解和沟通能力; ? 对待工作认真负责,信守“客户至上”的原则。 3、专职售后服务组织 我公司将为本项目设置专职服务工程师, 专门负责本项目技术支持与售后服 务的接口与协调工作。 4、客服中心响应流程 在出现技术支持与售后服务需求时,用户与客服中心专职工程师取得联系, 技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。 用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系, 得到相★-●=•▽应的技术支持与 售后服务。 对于客服中心接收到的一切支持与服务需求,客服中心都会对需求内 容、处理办法△▪▲□△进行汇总,并录入客服中心的技术支持知识库中。 技术支持与售后服务的响应流程如下图所示: 技术支持工程师队伍每天 24 小时在线对客户遇到的技术问题进行解答;对 于客户的一些技术问题, 如果通过电话支持服务不能完全解决,将指导我公司工 程技术人员处理故障,提供应急策略。 5、服务规范 我公司为了更好地为用户服•●务,制定了相关服务规范。技术服务人员在为用 户提供服务时,时时以此服务规范自我约束、自我监督。 6、规范的服务行为 为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务, 我们制定了相应的技术支持 与售后服务行为规范: 客服中心行为规范 客服中心所有人员在接到用户电话时,必须使用礼貌用语,如:“您好”、 “请”、 “谢谢”等。 客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答, 不得以“不 知道”、 “这不是我们的服务范围”等用语回答客户; 对于无法立即回答的问题要向 用户 说明原因,并告知用户解答时间。 客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应,为用户提出合 理、 可行的解决方案。 在客户现场工作时,工程师▲=○▼必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度,并 严禁 接受客户馈赠。 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。 除非工作需要并获得客户许可,否则不得使用客户的电话。 除非工作需要并获得客户许可,否则严禁在客户现场上网。 未经客户许可,不得擅自登录客户系统,不得擅自打开客户的设备。 调整客户原有(尤其是正在使用的)设备(包括参数调整)之前,必须获得 用户的 许可。 施工结束后,必须将实施现场清理干净,并经客户检查后方可离开。 无论任何情况,不许与客户发生争吵。 7、严谨的服务制度 为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作, 我们将对参与本项目 的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理,制定专门的服务制度, 将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合,以严谨、一贯化、制度 化、高效率为主要特色,强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一○▲-•■□ 执行。 8、高效的服务模式 采用两级服务体系和实行规范管理的成效,主要体现在反应快速、行动迅速 等雷厉风行工作作风的形成。 我公司客服中心规定▼▲员工在技术支持与售后服务上 一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风,为用户提供 满意的服务。 9、服务方式与响应时间 我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务,保证用户能够及时、便捷 地获得所需的服务,主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、 现场服务、投诉受理等,另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。 服务响应时间 服务类型 电话支持 定义 电话解答简单问 题,指导排除简单故 障 设备发生软件技 设备软件技术 性故障 术性故障 在 30 分钟内进行响应并提出初步的 处理意见,电话远程指导排查故障,若无 法电线 小时内解决问题。 设备硬件故障、 备品备件更换 硬件故障设备或 备件的更换 在 30 分钟内进行响应并提出初步的 处理意见,2 小时内到达现场,确认硬件 故障后按原厂家流程办理快速返修,并用 备品对故障设备进行更换。 定期巡检 主动到客户现场 进行巡检,预防性故 障 电话服务 我公司客服中心全部人员的手机 24 小时开机,确保用户能够及时与技术支 持人员取得联系。保证 7×24 小时响应用户的技术支持与售后服务需求,并保 证对电话服务请求进行实时响应。 用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务,在非工作时间,用户可 以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。 在接到用户的技术支持请求或故障报告后,我公司客服中心将立即以电话 方式同该单位技术人员取得联系,详细了解其所需的服务内容,提供相应解 对各使用部门 1 次/1 个月; 响应时间 7×24 小时 答,并且填写详细的记录表单。 对于技术咨询,技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复; 对于系统运行故障,技术人员首先会了解与故障有关的详细情况,同时就 近派出我公司人员到达故障现场,进行系统分析,逐步排除故障。 10、邮件服务 用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心,专职服 务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系,为其提供相应的技 术支持服务。 11、现场服务 我公司将会为用户提供快捷的现场服务。对于需现场解决的问题,我公司 各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场,提供一级现场服务响应, 尽•☆■▲快解决问题。 对需要更换的设备或部件,我方将调动备品备件资源进行更换,恢复系统 运行。 总之,我们承诺尽最大的努力解决系统的问题,保证在最短时间之内恢复 系统正常运行或者提供应急策略。 对于技术故障,我们保证故障不解决,技术人员不撤离。 12、投诉受理服务 为了提高服务质量,加强与客户的沟通和交流,我公司设立多种客户投诉 渠道倾听客户对售后服务的意见。 我公司指派专人负责 24 小时集中受理客户投诉,它通过客户投诉处理系统 把用户投诉转到相关责任部门去处理,并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过 程中,投诉受理人员会主动征询客户意见,如客户对处理结果不满意,将重新 启动客户投诉流程,直至客户满意关闭投诉。 13、服务期限与范围 我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的,采用的是最佳的材料和一 流的工艺,并在各个方面符合用户招标文件要求及本投标书技术描述中规定的 质量、规格和性能要求。并提供 1 年免费售后服务。 14、支持与服务流程 在用户需要技术支持服务时,可以以热线★◇▽▼•电话、传真或者电子邮件的形式 通知客服中心,客服中心的技术人员将在第一时间与用户联系,了解用户的确 切需求。如果是系统运行问题,技术人员将会对问题的相关现象进行详细记 录,同时为用户提供解决方案,或者告知明确的答复时间,随后组织相应的技 术力量对问题进行分析,制定解决方案。 在系统运行过程中,出现的故障主要存在以下几类:操作错误、软件错 误、配置错误、硬件故障。客服中心在得到了用户的故障服务请求之后,将充 分搜集故障信息,分析故障的性质和类型,根据不同的故障制定相应的解决方 案,视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务,必要时协调设备厂商的技 术人员共同研究并解决问题。

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